A QUALIDADE DE SERVIÇOS EM DUAS UNIDADES DE ATENDIMENTO INTEGRADAS DO ESTADO DE MINAS GERAIS NA PERCEPÇÃO DE SEUS USUÁRIOSdoi: http://dx.doi.org/10.5892/ruvrd.v12i2.1748

Resumo

Crescentes demandas sociais têm levado os órgãos públicos e privados a reorientar seus esforços para conhecerem e atenderem melhor seus clientes/usuários. Além de torná-los mais eficientes na oferta e prestação de serviços, a boa qualidade pode se tornar um diferencial para o aumento da satisfação dos clientes/usuários. O objetivo deste estudo é analisar comparativamente, por meio da escala SERVQUAL, as expectativas e as percepções de clientes/usuários sobre a qualidade de serviços de duas unidades de atendimento – uma de gestão pública (UAI pública) e outra de gestão privada (UAI privada), através de parceria público-privada (PPP) – ambas do Estado de Minas Gerais. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionários estruturados. As informações foram coletadas de 348 clientes/usuários divididos igualmente entre as duas unidades, que participaram da pesquisa respondendo a dois questionários baseados no modelo SERVQUAL, que analisaram as diferenças entre as expectativas e as percepções da qualidade de serviços. A hipótese é a de que os resultados obtidos neste estudo revelar possíveis diferenças de expectativa sobre a qualidade dos serviços prestados pelas duas UAIs, expectativa sobre a qualidade dos serviços analisados, evidenciando ainda a necessidade de ajustes posteriores sobre a sua qualidade de serviços.

 Palavras-chave: Qualidade de serviços, Expectativa, Percepção e Parceria público-privada.