HUMANIZANDO O ACESSO DE MEDICAMENTOS NA FARMÁCIA ESCOLA UFSC/PMF http://dx.doi.org/10.5892/ruvrv.2011.93.3540

Resumo

Um dos grandes desafios vivenciados na Farmácia Escola UFSC/PMF é melhorar a qualidade do serviço prestado em um ambiente de grande demanda, de forma a torná-lo mais humanizado e acessível aos usuários que necessitam de terapia medicamentosa, a partir dos princípios do Uso Racional de Medicamentos. O objetivo deste trabalho é apresentar o impacto da organização do serviço sobre a acessibilidade e a satisfação do usuário do CEAF. Após a reforma da estrutura física e modificações no sistema de atendimento foi desenvolvido um instrumento para avaliar o impacto destas medidas na satisfação dos usuários. O instrumento utilizado foi composto por um conjunto de questões para avaliação da satisfação perante diferentes aspectos do serviço como o sistema de agendamento, a estrutura física e a localização da farmácia, o horário de funcionamento e quanto a qualidade do atendimento prestado. A população alvo compreendeu 873 usuários/cuidadores que utilizam o serviço do CEAF na Farmácia Escola UFSC/PMF. Percebeu-se nitidamente a melhora na satisfação dos usuários após a implementação das melhorias. Por meio do acolhimento o usuário sente-se ouvido, encontra respostas a suas necessidades de saúde e é direcionado/referenciado, quando necessário, a outra unidade de saúde para ter suas demandas atendidas. Com o agendamento reduziu-se o tempo de espera, levando a uma melhoria no atendimento, bem como na melhor organização do trabalho e satisfação do trabalhador da farmácia. O questionário de satisfação do usuário deve ser aplicado periodicamente visto que a avaliação do serviço deve ser constante para a melhora contínua dos serviços prestados.